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丰巢免费延至18小时,上海业主:24小时,一秒都不能少

iwangshang / 郭小山 / 2020-05-16

摘要:作为一项具有公共属性的服务,快递柜免费保管多久算“合理”?

文 | 郭小山

丰巢终于道歉了。

5月15日晚间,丰巢发布“关于用户服务调整的说明”。这封公开信对用户致歉,并将免费保管时间从12小时延至18小时。

丰巢在最新对外发声中表达歉意

但一些小区业主认为,丰巢的道歉及调整,诚意仍然不够。上海中环花苑小区当晚在其微信公众号发起投票,截至16日上午11时45分,参与投票的1364人,不接受18小时方案的占到88%之多。更有业主喊出:“24小时,一秒都不能少。”

丰巢快递柜收费事件仍在发酵。据一点资讯旗下“沸点视频”报道,武汉消费者赵女士起诉丰巢,15日已在武汉市江汉区法院获得立案。赵女士认为,在自己未被告知的情况下,快递被放入丰巢,超过12小时后还被收取0.5元。她为此起诉丰巢及快递员,要求退回0.5元保管费,并确认丰巢收费规则对消费者无效。

丰巢即将完成收购的“中邮速递易”,也让丰巢不省心。据澎湃新闻报道,兰州金河家园小区业主反映,小区的中邮速递易快递柜从2017年就开始收费,而且仅免费寄存半小时,超时即收费0.5元,而且每超12小时收取费用1元。中邮速递柜兰州区域一名负责人则表示,这是小区场地有限,放置的快递柜仅有36格。

根据《智能快件箱寄递服务管理办法》,智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。问题来了,合理的免费保管期限应该是多长?丰巢为何就是不肯将免费保管延至24小时?

丰巢让步

在5月15日晚的致用户公开信中,丰巢宣布将免费保管时间从12小时延长至18小时,超时后每12小时后将收取0.5元,3元封顶。节假日不收费,写字楼周末不计费。对于已付费用户赠送一个月的会员权益。

丰巢收费新规

此外,针对消费者热议的选择权,丰巢在表示将协助快递员征得用户同意后投件入柜,用户可以在丰巢微信公众号、APP渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。调整措施将于5月20日在全国生效。

值得一提的是,丰巢此次公开道歉之前,已被行业主管部门和各级政府部门约谈或批评。

国家邮政局微博截图

国家邮政局官方微信及微博5月15日刊文就透露,针对近期丰巢公司与杭州、上海少数小区物业因调整智能快件箱免费保管期限产生纠纷事宜,国家邮政局13日约谈了丰巢科技公司主要负责人。

国家邮政局相关负责人强调,丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定,但在调整过程中,存在着“全局站位不高、风险评估不够,征询意见不足、应对处置不妥等问题,应进行深刻反思,汲取教训”。

上海小区业主:24小时,一秒都不能少

丰巢终于让步,但很多消费者依然不满意。

以自媒体雄文“杠”上丰巢的上海中环花苑小区,15日晚开始在其微信公号以投票调查方式,征求大家对丰巢免费保管18小时的看法。

根据中环花苑微信公号,丰巢公司上海区负责人周官遴一行15日上午到中环花苑与业委会成员进行了面对面沟通。对于业委会要求“在快递柜上贴醒目提示,请快递员先行联系客户同意后方可投入快递柜”的诉求,丰巢表示认可并将先在该小区落实。

丰巢当晚致全国用户的公开信中,对这一关乎消费者选择权的诉求已做出回应。中环花苑小区业主们认为,此举关键在落实,且观后效。

而对于中环花苑等多个小区业主提出的免费保管 24小时诉求,丰巢并未答应。

截止16日上午9时12分,中环花苑微信公号参与投票1364人。接受丰巢18小时后收费方案的160人,占总投票数11%;不接受的1204人,占比88%。

中环花苑微信公众号截图

这个投票调查之下,点赞最多的一条评论为:“冲丰巢这种12小时扭扭捏捏改成18小时的样子,就看得出这家公司格局不大,还没认识到自己的问题,还要斤斤计较讨价还价。”

此外,还有业主认为,丰巢道歉是迫于舆论和政府约谈,并非真心意识到自己的问题。“为了表达诚意,36个小时免费!全国赢得多少客户?”

显然,多数中环花苑业主对丰巢的让步并不满意。该小区业委会主任何剑以菜鸟驿站的做法举例称,驿站一直承诺免费保管快递,疫情期间更有不少快递被免费保管超过一个月甚至三个月。

免费保管多久算“合理”?

面对各方批评,丰巢为何仍然不肯将免费保管延至24小时?

中国物流学会特约研究员杨达卿对免费保管时长的效果做了分析。他告诉记者,快件箱入柜时段在一天内一般有两个高峰期,即上午的八九点早高峰和下午的五六点晚高峰,当然每个快递员时效也有别。丰巢此前针对收件人12小时的免费保管期,主要考虑能把早高峰的寄存占箱清零,为次日新件入柜提供箱位。从5月20日起,丰巢把12小时推到18小时,做了策略性让步,应是基于丰巢的空箱周转率,把清空延时件的两个时段均后移一个时段,为第二天的腾空争取时段。

一位要求匿名的快递企业人士则表示,丰巢由于自身经营问题带来巨大亏损,所以开始推行“两头收费”,在已向快递员收费的同时,希望从业主端或者说消费者端弥补一定的亏损缺口。对丰巢来说,免费保管时段当然是越短越好。很明显,18个小时可以收到更多费用,而24个小时可能就收不到多少费用了。

丰巢会员收费标准

还有快递员担心,丰巢推行会员制以弥补其巨额营收,却可能造成负面影响,尤其在快递高峰期——反正会员费都交了,也就不着急拿出来。从而在很大程度上影响快递柜的空箱周转率。柜子被会员们的快递占据着,快递柜的空箱周转率还怎么保证?

作为一家企业,丰巢当然要止亏,要挣钱。但是,正如中国消费者协会指出,智能快件箱设置是以消耗小区公共资源为代价,为越来越多小区消费者服务,因而具有小区公共服务属性。国家邮政局相关负责人也表示,智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为,但又面对广大消费者,具有一定公共属性。

“快递柜是各方利益的一个交集,在最大公约数里寻找平衡,才利于可持续发展。短期内的生态协同最优化,需优于商业利益最大化考量。” 杨达卿说。

那么,对于丰巢即将在全国推行的免费保存期限18小时,您怎么看呢?

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