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为了让救援物资直达目的地,1.5万个电话打进这个热线

iwangshang / 汪佳婧 / 2020-02-07

摘要:揭秘高效驰援背后的物流系统。

天下网商记者 汪佳婧

温州海外华侨在欧洲采购了152万个口罩、防护服等医疗物资,却遭遇航班大面积停飞。最终,通过菜鸟救援物资绿色通道,这批医疗物资在今天(2月7日)从西班牙送抵温州。

更早前,有个韩国小伙子叫young,是个中国女婿,得知疫情后,他想各种办法,在韩国搞定了15万只KF94口罩,想要运送到中国;有一位温州华人,90后,匿名从迪拜捐赠20吨医疗物资回国……

这些物资也都依靠菜鸟救援物资绿色通道送到了医院。

1月25日,阿里菜鸟联合海内外30多家物流合作伙伴,开通全球绿色通道,为武汉地区免费运输救援物资。与其他通道不同的是,物资直达收货人的地址。

截至2月6日,菜鸟绿色通道已经接到1.5万多个热线电话,累计送达了800多万个口罩、70多万双手套、20多万套防护服、2万多套护目镜、8000多箱消毒液、40吨蔬菜肉类等物资。

一方面救援物资量大、分散、需求又十分紧急,另一方面春节和疫情叠加,运输面临交通管制、人力不足等诸多难题,当全球的爱心都涌向了这条运输大动脉,如何来保证每一单物资顺利流转、高效抵达?

1.5万个电话

2月1日上午10时15分,菜鸟和快递公司连夜出击,通过绿色通道,将北京、山东等9省(区、市)40个单位的30多万件医疗物资,直送物资告急的武汉协和医院。

从接收物资到全国各地航空、车辆、司机紧急调动,直至全部送达,仅用时3天。李俊是这项特殊行动的“项目经理”。

李俊的老家在湖北荆州,父母都在武汉。过年前三天,正要踏上归乡列车的他,接到家里人电话,强力阻止他回武汉。于是李俊和妻子留在了杭州过年。

大年初一,阿里菜鸟联合海内外30多家物流合作伙伴宣布,即刻进入“战时”状态,开通全球绿色通道,为武汉地区免费运输救援物资。正在全球和全国各地休假的菜鸟员工自愿组织起来,成为一个24小时接力的志愿者团队。

李俊(左一)和物流伙伴们一起开会

同一天,李俊就草草结束了自己短暂的过年假期。这个新年,他的手机热得发烫,一天接100个以上的电话,最多睡4-5小时。

李俊担纲起了菜鸟绿色通道的运输负责人,相当于所有救援物资运输的中枢。绿色通道接收的海内外捐赠物资,都要通过这条运输管理的中枢神经来传导,确保每一单物资顺利流转、高效抵达,解决疫情的急需。

每一笔捐赠信息确认后,菜鸟会安排一名小二专职负责跟进,该笔物资全链路运输资源的协调落实,直至货物送达目的地。

这也就是李俊和团队的工作。他们需要掌握不同地区的运力、线路情况,一单一单来统筹协调,实时跟进,让每一件救援物资尽快送到医护人员手上。

截至2月6日,该热线已经接到超过1.5万个电话。

有人想送6吨苹果

绿色通道的热线组,每天20名菜鸟客服小二就位,保持24小时不间断接听全球来电。

刚开始每天接到300多通电话,随着医疗物资越来越紧张,每天电话暴涨到了1000多通、甚至高峰达到一天4000多通,各种捐赠物资的运输需求,像雪片一样从世界各地飞来。此后,客服人员也增加到了近40人。

为了提高捐赠人申请绿色通道的效率,菜鸟的产品、技术人员远程紧急开会,仅用了不到一天时间,就上线了在线申报平台,可以让捐赠人在线填报资料、下载和上传表格,使得效率迅速提升。

此次救援中,海外物资的运输是一大难题,很多华人都在焦急地寻找通道。阿里菜鸟多年积累的全球供应链能力,成了关键时刻运送救援物资的核心武器。

海外运来的救援物资

当海外捐赠者不知道找谁可以寄出物资的时候,菜鸟首批就开放了15个重点国家30多个主要城市的提货,让身处世界各地的捐赠者,都能就近得到菜鸟绿色通道的支持。

救援物资在全国范围的运输,则凭借四通一达等一大批中国主要快递物流企业及时响应,快速调动飞机、车辆、司机,才确保医疗物资能日行千里。

每一单需求,菜鸟都会进行统计。因为需求太多,而春节期间运力本就极度匮乏,为了让宝贵的运输资源发挥最大价值,菜鸟绿色通道优先安排来自机构的医疗物资运输需求。

菜鸟全球供应链还制作了“海外捐赠医疗物资捐赠和运输的说明和注意事项”,提醒申请人,捐赠物资要符合法规和监管要求,并告知承运前提、免税通道操作流程等,方便捐赠人操作。

海外华人华侨捐赠的首批物资经菜鸟绿色通道抵达武汉

连日来,绿色通道的电话铃声此起彼伏,咨询的问题各式各样,李俊会和热线的同事一起进行答疑,比如货物能不能运、通道不是畅通。

尽管很多人的捐赠物资,暂不符合菜鸟绿色通道的承运要求,但却很温暖。有人想捐1000箱方便面,有人想捐2000箱面包、牛奶,有人想捐3吨白菜,也有人想捐6吨苹果。

为将更多的运力资源用于紧急医疗救援用品的运输上,这些需求都做了登记,但还需要暂时让位给口罩、防护服、护目镜、消毒液等更急需的用品。

如果捐赠物资满足条件,热线小二会请申请人填写物资明细、数量,取货时间、地点、收货地址等信息,然后交到李俊手上。

1月26日那天,李俊收到了9省40个单位的救援物资紧急送到武汉协和医院的需求。

一群人的支持

当时,武汉协和医院紧急求助,物资告急。李俊感觉到了任务的艰巨。

这批物资中,有些地方比较偏远,像黑龙江、内蒙古、海南、甘肃等地,还有的物资很分散,仅山东一个省,就分别来自17家单位,分散在济南、济宁、烟台、滨州、潍坊等多个地方。

因为正值春节期间,本来运输资源就少,加上疫情的影响,人力很紧缺,各单位自己无法找到运输公司。

第一时间,李俊找到了菜鸟绿色通道的合作伙伴圆通、中通、韵达,各家都二话不说,非常支持。德邦知晓后,也主动加入。

圆通给武汉大学中南医院送去700套防护物资

李俊原本担心,这个时间全国运力都特别紧张,没想到对方二话不说,全力协调,大家一起开电话会议,连夜定制了运输方案。

考虑到每一家合作伙伴的资源能力都不一样,需要将他们各自的优势结合,形成合力,在这样的紧急时刻,把效率发挥到最大。

具体到每一单,李俊和团队都会和各家沟通,一起评估资源和运力,看谁最适合来承接任务,才能最快。在这个过程中,菜鸟发挥的资源统筹协调能力是非常明显的。

比如,有一单物资来自黑龙江佳木斯富锦市农垦建三江人民医院等医院,如果走陆路,要花费好几天,而武汉又已经封城,货运飞机飞不进去,于是制定了先飞武昌,从武昌中转后由货车直达武汉。

在这过程中,李俊的同事负责对接了40家医疗单位,“电话都被打爆了”。他们逐一整理需求,做统计、分析、汇总,把医院和快递公司之间的通道打通。

第二天,各家快递公司就开始到各个地方的上门揽收。

为此,快递公司还成立了专项的协调小组,把航空、干线、转运、配送,包括经验丰富的“老司机”等资源汇聚在一起。“每一单送达的背后,都有一群人在默默支持。”李俊说。

连夜送达协和医院

对于每一单捐赠物资的运输,李俊都需要跟进该笔物资全链路运输资源的协调落实,直至货物送达目的地。

疫情特殊时期,李俊要密切关注哪些区域可以揽收、运输、送达,哪些区域运力不足,需要补缺,一些地方封路、管制,还需要多方沟通,打通绿色通道。

“细到这批货用专车还是拼车,用9.6米的货车还是7.4米的货车,从哪个高速路口下车,我都要一一跟进了解。”李俊说,他要做的是将物资和运力有效整合,克服一切困难高效送达,因为这个时候,时间就是生命。

期间,他会收到收发人提供的各种证明文件,比如卫生防疫证明、捐受人的捐赠证明、企业的资质、接收行信息等。这些资料都需要反复核实,以保证送达的货物不出差错。

物资运输的最后一环,大多都是货车司机。

1月28日,来自湖南的第一批物资率先抵达武汉协和医院。1月31日,来自甘肃武威的最后一批物资从兰州出发,由圆通速递空运至长沙。与此同时,圆通广州转运中心司机吴宝明从广州出发,连夜北上,于凌晨12点多装上这批货物。

吴宝明今年46岁,老家江西赣州。春节以来,他已经接连跑了4趟武汉,运送的都是防护服、口罩等最急需的医疗物资。

“武汉加油!” 载着来自北京、甘肃等地的500套防护服、400个医用帽、900双手套等医疗物资,吴宝明一路上没有休息,只想尽快赶到。

2月1日早晨8点,吴宝明抵达武汉。上午10点15分,经吴宝明武汉同事的接力配送,武汉协和医院顺利签收。

聚沙成塔的社会化协同

感动李俊的货车司机还有很多,他们中的一些人送完物资后就被隔离了。每一单救援物资送达的背后都离不开逆行千里的物流人。

菜鸟公共事务部总监秦磊表示,绿色通道其实体现的是一种“聚沙成塔”的社会化协同,为了保证货物时效动用了各种联运方式,“不少来自边远地区的物资,像黑龙江、甘肃、内蒙古等地,都是空运到集货城市,再转车送过去,各家快递公司不讲条件,毅然投入,非常感人。”

又比如,东航物流承担许多菜鸟绿色通道物资的空运任务,为了留出舱位,东航决定取消原定装载的其他货物,为救援物资让路;为了提高效率,韩国机场货站将物资装机时间从8小时压缩到5小时。

2月1日中午,莫斯科飞来的 SU208 航班,在出发已晚点的情况下,一路加油门提前20分钟降落浦东机场,争分夺秒把阿里巴巴从俄罗斯采购的医疗物资及时送到。还有洛杉矶的华人企业家主动提出,只要运输需要,可以捐出包机使用。

同时就在2月7日,由温州海外华侨在欧洲采购捐赠的152万个口罩、防护服等医疗物资突破航运困难,顺利通过菜鸟绿色通道从西班牙送抵温州。这些物资将被送往疫情集中的温州和下属区县医疗机构。

据民航部门及业内人士信息,截止2月4日全球已有46家航空公司暂停飞中国大陆的航班,取消的班次超8000个。

从1月底开始,欧洲的捐赠物资就陆续被送达菜鸟合作伙伴4PX递四方位于西班牙马德里的仓库,预订舱位后登上回国的飞机。

“航班有很多不确定性,为了运输温州这批口罩,我们预订了很多舱位,但预订也面临突然被取消。”菜鸟绿色通道志愿者为此发了上千条信息。最终,在多方努力下,航班顺利从马德里起飞,物资如期抵达。

编辑 陈晨

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