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阿里CCO谈“新灯塔”服务标准:与商家共建消费者的极致体验

iwangshang / 网商君 / 2018-05-17

摘要:服务做到极致,会带来无法估量的商业价值。提升消费者的用户体验,将成为阿里巴巴与平台商家共同发力打造的核心竞争力。

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5月16日,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在“天猫超级服务日”大会上,为在场商家解读了“新商业下的新服务体验”标准,并披露了最新启用的“新灯塔””商家服务能力提升指标。“新灯塔”服务标准将切实联动天猫平台的行业运营体系,直接关联商家的浮优机制,为商家打造极致服务体验提供系统的评估指标。

“体验经济”下的服务转型

新商业是一个以消费者体验为中心、数据驱动的线上线下的商业重构,体验是新商业的核心竞争力。吴敏芝认为,在所有商品都已触手可及的今天,商业资源投入的价值洼地就在客户体验上。当“买得到”已经不是问题,“买得爽”成为消费决策的关键——未来的消费者将会越来越在乎体验。

她表示,新商业带来了三个转变:从商品经济向体验经济的转变;商家竞争力从传统的4P(产品、价格、渠道、促销)向服务体验的转变;而商家的运营模式也从流量运营转向了用户体验运营。

以阿里巴巴为例,马云专门提议设立集团客户体验事业群(CCO体系),同时设立CCO(首席客户官)岗位,就是为了推动整个阿里巴巴经济体重视对全链路的服务提升和体验改进。吴敏芝也表示,CCO的重要工作,就是让消费者的体验,从原来的担心、操心和费心,变成现在的放心、省心和开心。

“新灯塔”体系与商家共建极致体验

为了帮助商家进一步打造极致的消费者体验,提升服务能力,今年阿里巴巴集团客户体验事业群联动天猫率先推出了“新灯塔”体系。

这是一个覆盖咨询、物流、售后多个维度的全链路服务标准。在为商家进行服务诊断的同时,也会提供优化方案。商家的服务能力和服务态度,将成为浮优的重要标准,而评分的人将是直接感受商家服务的消费者。在各项服务指标领先的商家,将会被打上“无忧购”商家的标签,在浮优机制中获得资源倾斜。

与此同时, CCO正在构建强大的服务中台,力求把平台服务中沉淀的产品、技术和服务经验,提供给更多有需要的商家用户,切实帮助商家在新商业竞争中,夯实服务基本功,提升核心竞争力。

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