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TES首推用户体验奖 送天猫顶配资源位

iwangshang / 网商君 / 2018-05-09

摘要:对“体验”的强调,可不是“说说的”,更在实际行动上。会上颁发的TES年度大奖,最重磅的就是“最佳用户体验奖”。获奖者为OPPO、小狗和奥克斯。

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5月8日,2018天猫TES(天猫消费电子生态峰会)在杭州云栖小镇举行,超400个品牌的1000多位高管齐聚现场。

作为消费电子行业最大的生态型盛会,一年一度的TES,会协同品牌共同展望发展方向,洞察商业发展趋势。今年的峰会,传递出了新商业下的最强信号——“体验为王”。

会上,天猫总裁靖捷表示:今天,消费力已经达到了史无前例的高度,消费者对于服务和体验的要求,也达到了前所未有的高度,天猫要帮助品牌商营运不断升级的需求和对服务体验的要求。而早在今年的1月31日,靖捷就已经在阿里巴巴CCO商家大会上提出——“体验是检验商业的唯一标准”。

天猫新零售平台事业部总经理叶国晖,同样深刻阐述了“体验”的重要性。他称,所有新零售的重构一定要以提升用户体验和提升效率为目的,必须以消费者体验优化为中心进行人货场的重构。

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对“体验”的强调,可不是“说说的”,更在实际行动上。会上颁发的TES年度大奖,最重磅的就是“最佳用户体验奖”。获奖者为OPPO、小狗和奥克斯。

为提升客户体验,这三家品牌商可谓是卯足了劲儿。OPPO培训了一支具有工程师能力的技术支持客服团队。当客户遇到难题时,客服可以在线定位问题,并安排用户前往就近服务中心退换货。这一举措,将退换货时间从10天缩短为3天,大大提升了效率。

小狗则开创了“中央维修”的服务模式:不界定责任,一切解释权归用户所有。意即,不论是品牌方还是用户自己造成的过失,小狗都会承担责任,提供退换货服务。

专业性是奥克斯服务的一大亮点。他们的客服团队,每个月都要去一线学习产品,认知产品结构、零部件及其功能。即便是电器产品小白,在进入奥克斯当客服后,都会转身变成“产品专家”。

服务堪称极致,奖品也实属“豪华”。OPPO获得了2019财年天猫超级品牌日绿色通道+100万阿里妈妈红包,小狗和奥克斯获得了2019财年天猫小黑盒绿色通道+100万阿里妈妈红包。对商家来说,这无异于获得了天猫首页置顶的福利。

为何给予“用户体验”如此重磅的奖励?阿里巴巴集团新零售服务体验事业部总经理刘菲表示:“体验是新商业的核心竞争力。天猫平台的消费者体验,需要千千万万商家携手共建。我们希望让那些为消费者提供极致体验的商家,被大家看到,并能影响更多商家,让大家意识到体验的重要性,把体验意识提升到整个公司的战略层面。”

而对阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)来说,今年的一大重要任务,就是和商家共建消费者“极致体验”。最新推出的天猫“新灯塔”服务体验评估诊断标准,将从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验等五个维度,诊断商家服务,并且提供优化方案。

此外,CCO提供AG、店小蜜等智能产品,提升商家服务效率。服务托管模式FBT,则为商家提供了物流和服务一体化的解决方案,强化消费者体验。

刘菲坦言,今年阿里巴巴会投入更多的力量,用产品能力、数据能力和智能能力帮助商家, 一起打造“令人尖叫”的服务,打造“极致体验”!

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