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高能程序媛来阿里做客服,曾搞定比尔·盖茨

iwangshang / 汪帆 / 2018-01-10

摘要:在阿里最有权力的部门,有这样一位技术女神。

新年刚过,阿里巴巴CEO张勇的开年第一件事竟是到客服听电话。半个月前,马云也亲自到服务一线倾听客户声音。 

前后20天不到,阿里两位核心管理层前后脚来“学习”,这个被普遍认为就是接接电话的团队到底有啥厉害之处?凭啥说自己是最有权力的部门,有最优秀的人才和技术?我们记录了阿里客服人和他们做的事,这也许会告诉你一些答案。

本期主人公:“技术女神”文莉。 

文/汪帆

1995年,当时还是20多岁的北京姑娘文莉参加微软面试,她对HR面试官说“我想帮助成百万、上千万的用户”。微软HR在后来的面试评语中这样写道——“这个女孩在说这句话时,眼睛里有光。”

23年后,文莉已经是阿里巴巴集团客服团队的一名小二。用她在数据和技术领域的专业和信念,不仅服务了“成百万、上千万的用户”,更驱动着阿里在用户体验方面的不断的完善和发展。

文莉

“这个中国女孩 她的眼睛里有光”

和印象里呆板严肃的技术牛人不同,文莉是个典型的北京大妞,敞亮,笑起来哈哈哈哈止不住。尤其谈到技术问题的时候,她坐直了身板,用手比划着,讲的眉飞色舞。

对技术的热爱,在她还很小的时候就已经萌芽了。文莉的父亲是一名颇有建树的电子工程师。在其他女孩还在玩洋娃娃扮公主的时候。文莉已经耳闻目睹父亲啃着英文科技文献,用当时最先进的摩托罗拉微处理器,做温度自动控制了。

“连我崇拜的男生,也都是技术大牛。“对文莉来说,帅不重要、高不重要,技术才是核心竞争力。

正因为此,95年,美国工业工程专业毕业后,她去了西雅图微软总部。当时选择微软,既有崇拜也有挑剔。崇拜的是,他们在软件领域的技术创新。挑剔的是,有些产品做得不太人性化,还有很多可改善之处。 

文莉在微软亚洲研究院

微软的面试非常严格,一轮接一轮,从早上到天黑。第二天飞回家的路上,文莉家中的电话留言,已经收到了微软HR的问候。这么快拿到了offer,文莉有些惊讶。很久以后,她知道了当时HR给自己的评语。

“这个中国姑娘,当她说出‘我想,我可以帮助成百万、上千万的用户’的时候,她的眼睛里,有光。”

也是在95年,一个叫亚马逊的卖书网站出现了,之后互联网开始风起云涌。在微软的那几年,文莉看着一代代技术飞速发展、看着一个时代的到来,以及各种强劲对手的出现。在各种竞争下,微软一代代产品的推陈出新,并被市场所认可。“非常兴奋、非常有意义”。那些年里,文莉和团队开发完善了一系列Microsoft Office软件,包括现在还被很多人用的Excel、OneNote等。

大数据应用崭露头角,搞定“毒舌”比尔·盖茨

世界在风云变幻,中国的互联网也开始了它的探索。1999年,马云在杭州,创立了“阿里巴巴”。几乎是在同年,工作早已上手的文莉,日渐感觉微软“螺丝钉”式的岗位局限性。“基本能看到自己退休的样子,缺少激情和挑战。”这时,和文莉同在微软工作的老公在参加一个中国项目后,看到了祖国的发展和机遇。他有了回国的打算。2001年,两口子一合计,辞去了微软的工作,双双回国。老公创业,文莉则带着对技术牛人的崇拜,加入了刚刚成立几年的微软亚洲研究院。

文莉和昔日微软研究院的同事

当时微软研究院聚集了一批牛人,李开复、沈向洋、张亚勤、张宏江,还有之后在文莉职业生涯至关重要的,现在的阿里巴巴技术委员会主席王坚。

王坚时任微软亚洲研究院多通道用户界面组组长,文莉的直接领导。在文莉眼中,王坚要求特别高,批评起人来很厉害,甚至一度让她对自己产生了怀疑。但同时,他又是个特别有魄力的人,不爱写论文,最看重技术在产品的应用。在不断的批评与进取中,文莉调整着自己的节奏,在经历了技术先进,但未能孕育成功产品的两个项目后,她和团队终于在王坚的带领下,成功将SQM大数据用在帮助Office及Windows等产品的设计和研发上,这也奠定了他们后来的方向。

文莉

大数据的研究,基于团队当时发现,微软用户体验改善项目收集的数据(代号SQM),只保留了非常少的原始数据。大部分数据在简单统计后,被当做无用,扔掉了。“其实,原始数据更有价值。” 以前,做产品唯一能了解用户行为的方法,是在实验室里,把用户请进来。是小样本抽样数据,并不全面,也不一定准确。而通过对大量原始数据的分析,可以更全面准确地了解用户行为和需求,并由此发现产品做得不合理,应该改进的地方。

为了能更好地分析数据,团队花了大量时间,构建了对大规模数据能够进行分布式存储和计算的基础体系,取名“SILK”,并研究开发出对原始数据进行多维度分析的方法和工具。

“SILK”出生后没多久,一天,正在丽江的文莉接到王坚的电话,“你准备一下,去给比尔·盖茨做个汇报。”“你说什么!!!”文莉回想起来,那一刻她觉得压力太大了。在微软内部,比尔·盖茨会经常听产品和研究团队汇报。而“向比尔·盖茨作汇报“这件事,流传着各种各样恐怖的故事。“因为他非常懂行,而且毫不客气。常有人被问得不知所措。

演讲那天,文莉凌晨三点多才睡着,六点起来后立马拎起包,往微软总部跑。一进办公室,黑压压一堆人,比尔·盖茨坐在中间,前后摇着椅子,悠哉悠哉。文莉提了口气,开始了汇报。由于准备充分,效果还不错,甚至接连招架住了比尔犀利的提问。然而,这还没完。除了汇报,还需要进行产品演示,文莉要对他们的大数据产品发布指令,对数十亿行的数据进行计算,并在10秒之内,产出结果。“真的很害怕,万一系统不给力,就丢人丢大了。”按下按钮后,文莉觉得,这十秒比十个小时都要漫长。不到十秒,结果返回,非常准确。文莉松了口气,大伙鼓起了掌。

文莉和昔日微软研究院的同事

虽然获得了肯定,但是,文莉却隐隐觉得哪里不对。“我觉得他没有完全理解我们这个东西的深意。”在文莉看来,比尔对大数据、云计算,在当时,还是没有特别重视。同样有这个感觉的,还有王坚。一天,王坚告诉文莉,自己要去阿里了。

23年初衷不变,阿里让她更好地帮助用户

仿若一声惊雷,文莉被震懵了。同样被震懵的,还有研究院的所有人。

“什么?阿里?那家国内小公司?”“就是那个卖东西的阿里巴巴?”面对不解,王坚非常坚定。在他看来,云计算和大数据,阿里是个特别好的机会。在王坚去了阿里后,文莉陆续听到他的近况传来,包括阿里对大数据的支持以及未来的种种规划。一番思考后,文莉毅然决定:去阿里,投身到更广阔的大数据应用中去。 

“刚来的时候,震动很大。”她口中的震动,是当时阿里人的一股子热血劲儿,还有他们对数据的理解和利用,他们有系统的想法和实践,让文莉非常吃惊和敬佩。而且,阿里人特别走心。

2015年,文莉加入当时刚成立不久的CCO线(内部叫集团客户体验事业群),并将在微软积累的用户体验和大数据分析经验,注入到客满团队中。“相信技术、数据驱动的方向。坚信应该用技术、数据的手段去做业务。”这句话是她的老板——智能服务事业部总经理空无说的,文莉深以为然。

文莉和她的小伙伴们

10月份,她着手在集团内推动诚信体系。诚信体系,是根据用户在阿里巴巴平台上的行为,建立用户信誉水平的模型,并以此为基础,支撑一系列的业务。一开始,大家都不太理解,一个模型可靠吗?很多人还是愿意通过人肉的方式解决问题。而随着模型逐渐多的使用,越来越多的人理解并体会到它的好处。日常工作中,模型的建立帮助小二更高效地工作,判断目标客户,起到了事半功倍的效果。

“你知道它是从哪里来的,知道它的优势、局限性在哪里,知道如何去利用这些优势、克服局限性,去发展模型。越是对数据、技术驱动有背景和信念,就越能用好它。”

不久前,文莉有了新任务。CCO线成立了智能服务事业部,使命是基于大数据、人工智能等新技术新产品提升全平台用户体验。他们曾推出过“阿里小蜜”,“阿里小蜜”是阿里在2015年7月推出的一款人工智能购物助理虚拟机器,致力于成为会员的购物私人助理,让会员专享1对1的客户顾问服务、全程陪伴式、安全有保障的购物体验。此外,店小蜜、阿里云小蜜等一些列人工智能产品都是这个团队的“孩子“,在很多的业务场景,辅助小二或直接服务消费者。最近,阿里云小蜜在东南亚部分国家上线,3月底前,还将覆盖更多国家。阿里沉淀下来的智能服务产品及技术能力,正在出海,影响世界。

文莉和她的小伙伴们

其实,人工智能背后还是大数据应用的升级。“希望在未来三年内,我们的产品达到世界领先的水平。”文莉说,整个集团在全球化发展,也是未来的大趋势,希望在阿里整个大经济体下,阿里沉淀的这套服务的技术和产品能力输出给全球的合作伙伴,驱动整个生态的用户体验提升。在这个过程中,基于技术和数据的驱动是始终不变的坚持。

文莉说,现在偶然回美国玩,人家一问,你现在在哪里工作,文莉说“阿里巴巴”,很多人会说“Oh!Alibaba!,”并露出羡慕的目光。而对于文莉来说,阿里带给她的,不仅仅是自豪与荣耀,更重要的是,阿里让她23年前的初衷 “帮助成百万,上千万的用户”,真正,得以实现。

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