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良品铺子挖来了肯德基店长,天猫双11线下销售5000万

iwangshang / 姜雪芬 / 2017-11-14

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摘要:在服务升级及数据运营上,对于自称为“中级菜鸟”的店长来说,线下门店的战斗和狂欢并没有结束。

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文/姜雪芬

编辑/陈晨

对于良品铺子来说,与天猫双11销售额过亿的成绩相比,线下门店收获79万订单,实现近5000万的销售额更显得惊喜。

11月11日当天凌晨,就在剁手党们还在拼速度,抢购的同时,良品铺子基于线下2100家门店与线上全渠道打通,已开始发货。

“19名员工全力以赴,当天营业额比平常增长2.5倍。”良品铺子武汉汉街五代店店长刘洋说。这是他在良品铺子度过的第一个双11,就在一个多月前,他脱下了穿了三年的肯德基制服,成为良品铺子的一名员工。

此前,跟大多数人一样,对于良品铺子,刘洋的印象停留在“一家卖零食的店”上。而如今,作为武汉汉街良品生活馆五代店店长的他,也无法再将这家店单纯的定义为“卖零食的”。

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身着工作服的刘洋在良品铺子店内给顾客介绍新品。除了零食,店内还有面包、咖啡、鲜榨果汁等鲜食,在二楼还设置了休闲区。基于门店地理优势,他们还推出零食外卖,消费者线上下单,门店就近配送。

这里将成为他新零售的主战场。

中级菜鸟的第一个双11

2013年,大学毕业的刘洋以储备经理的身份进入肯德基工作。那时,从副店长到店长是他为自己设置的奋斗目标。三年之后,在武汉买了房子的他正在申请调回武汉发展。

彼时,2016年,新零售概念出现,在线下拥有2100家门店的良品铺子,酝酿着新零售转型。

“他们说要发生翻天覆地的变化”,经过与总监的三轮面谈之后,双11前一个多月,刘洋来了。但是那时“新零售”这个词他听都没听说过。

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进入良品铺子之后,线下智慧门店项目以立项形式进行。良品铺子智慧门店团队花了4个月时间紧急将线下2100家门店与线上打通,同时,还要策划门店参与双11活动。

“我们希望越来越多的定单是从门店发送。双11配送速度最低是七天,最快的是次日达,但是线下门店可以做到两小时”。良品铺子公关副总裁赵刚如是说。

刘洋所负责的五代店内有约500款产品,多为通过大数据分析结合区域消费习惯,筛选出的“爆品”,还有部分新研发的新品,线下门店推出试吃活动,测试消费口味。

作为升级门店的店长,除了做好日常运营工作,对于今年的双11,刘洋说他们很早就开始排兵布阵,包括19位员工当天所负责的工作内容细化。“双11当天营业额提升2.5倍,此外门店还配送100多个零食订单,“门店最快可实现1小时配送”。曾经在两家肯德基门店待过的刘洋,对门店服务感触颇深,“线下门店做好服务,其实也是在孵化新零售顾客。”

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经历了双11大考,刘洋对于新零售已不再完全陌生,但他仍称自己为“中级菜鸟”。在服务升级及数据运营上,线下门店的战斗和狂欢并没有结束。

新零售服务,往前再跨一步

以前对于良品铺子门店员工来说,做好服务的同时缺少了一些针对性。全渠道打通后,基于对顾客以往消费数据有了一定的查阅权限,线下门店也可以通过数据分析,对到店顾客进行产品推荐。

而通过和顾客交流,搜集顾客对店内产品的建议,刘洋们还将相关建议运用到门店运营,比如门店内之前只能单点产品,有顾客建议推出下午茶,由此推出了套餐。

“其实在提出这一计划的时候,也遇到了利润会不会减少等质疑和担忧,但拥抱新零售,做好服务,首先第一步需要改变的是思维。”在刘洋看来,良品铺子往前跨了一步。

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即便是门口放置的购物篮,在他的设想的方案中,也要分为红蓝两种。喜欢导购推荐的可以选择提起右边的红篮子,不喜欢被打扰的则选择左边的蓝篮子。他解释,一直跟着会让顾客觉得“被购物”,而后期门店产品根据运营数据调整、上新产品,迅速帮顾客找到喜欢的产品也很重要。

此前传统的线下门店4到5个员工已足够,在新零售全渠道战略下,升级后的五代店一个门店配置了19个员工,为更好服务顾客,刘洋设置了面对不同顾客不同问题时具体的处理方式和流程。

如今的五代店内不仅有水果、咖啡、面包等鲜食,二楼还设置休闲区,期待让顾客将这家“零食店”当作休闲小店,成为新零售时代的线下生活馆。

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“做全渠道,拥抱新零售,并不是要做一家ppt公司,而是全渠道投入,进行线上线下会员整合。”赵刚介绍。不管线上还是线下,都在加强顾客体验,把服务标准化。“顾客在哪产品就应该去哪,不要干涉顾客的选择。”

如今,良品铺子企业后台会员系统与阿里的数据银行打通,海量的会员可精准运营。线下门店在线上有了虚拟店铺,基于品牌号,商家能够推送消费者感兴趣的内容。对于刘洋来说,五代店的新零售服务阵地扩大,探索实践良品铺子新零售的脚步,也要往前跨一步了。

 

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