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智能客服机器人14个月为森马创造超两亿销售业绩!还帮人工客服提效近一番!

iwangshang / 孙茜茜 / 2017-10-25

摘要:森马是“店小蜜”最早的9个共创商家之一。从2016年7月到2017年9月,店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了两亿多元的销售业绩,是森马最TOP人工客服的26倍。

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/天下网商记者 孙茜茜

编辑/翁菲

今年双十一,森马相比去年减少了200个临时客服的名额。这部分工作,将由智能客服机器人“店小蜜”接手。

“它不是个简单的机器人。”森马智能客服培训师海桐说,过去的四百多天里,在他的“辅导”下,森马“店小蜜”不断进化,问题解决率已达到65%-70%,甚至学会了鼓励买家下单。从2016年7月到2017年9月份,店小蜜为森马和子品牌巴拉巴拉两个店铺创造了两亿多元的销售业绩,是森马最TOP人工客服的26倍。

来自阿里巴巴的数据显示,目前淘宝天猫已有20万商家开通了“店小蜜”功能,智能客服机器人有望在今年双十一大放异彩。

人工客服带来的难题

身为“店小蜜”的师父,海桐自己就是个非常优秀的客服,而他职业生涯最深刻的回忆来自2015年双十一。

当年,由于仓库爆仓,导致部分商品没有及时发货,电话组的临时客服收到了买家的各种“问候”。妹子们边抹眼泪边回复着买家的问题,汉子们变着法子“抖机灵”安抚买家,这一切都被海桐看在眼里。

为避免客服后台在双十一爆掉,很多商家都会在大促时采取雇佣临时客服的应急措施。但一方面,日益高涨的人工成本会稀释公司的利润;另一方面,临时客服“难招、难培训、效果差”。

“现在杭州真的很难找到兼职,而且蛮贵的,现在可能开到了25元一小时也不一定能招到那么多,很多电商公司都抢着要人。而且,一到大促客服后台就爆掉,买家的购物体验也会受影响,进而影响整个店铺的销售。”海桐告诉《天下网商》。

招人难度大、培训成本高、员工效率低且离职率高,人工客服的种种不足,成了制约商家发展的难题。

店小蜜完美处子秀

2016年6月,阿里巴巴“店小蜜”项目正式立项,定位为服务商家的智能客服机器人。森马是店小蜜最早的9个共创商家之一。

为应对2016年双十一,森马配备了足够数量的临时客服,同时也给店小蜜分配了指标。

海桐还记得,双十一当天,自己内心忐忑地为店小蜜做着调试,“第一年做,心里没底,不知道会做成什么样。”

但是森马店小蜜的表现没有让大家失望。

双十一当天,店小蜜只工作十几分钟,便创造了25名左右正式客服的销售业绩。“投入产出比很高”,公司领导决定,投入更多的人力在店小蜜项目上,“希望更多地去发挥店小蜜的价值”。海桐告诉《天下网商》。

12月,海桐开始将自己的工作交接给他人。

2017年1月,森马店小蜜项目独立成组,公司成立“智能客服项目组”,“业务能力和管理能力都不错”的海桐任组长,专职做起店小蜜的工作。“私底下,我们管自己叫机器人饲养员。”海桐说。

现在,海桐每月的KPI考核也直接与店小蜜的考核相挂钩。“现在对店小蜜的KPI考核都很量化很标准,定了6、7个指标。”8月,海桐被任命为智能客服项目主管,管理着6个人的智能客服培训师团队。

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200个场景的2000种问法

什么是机器人饲养员?简单说,就是要帮机器人变得更聪明。

海桐解释说,店小蜜正常运行的前提是足够的知识储备。因此,需要人用问答体的方式喂养它、调教它。

首先,海桐会针对某款商品,预判买家的提问,比如面料、材质。其次,在店小蜜知识库中找到相对应的场景,给店小蜜设置一个“问法示例”,比如“什么面料,什么材质”;然后再输入标准答案,并附上商品的链接。

喂养完毕后,当买家抛出商品链接和自己的问题后,店小蜜便会自动去知识库中匹配场景与问题,然后作答。

每周四,森马都会有产品上新。产品一上新,海桐和同事就会立马关联到店小蜜的知识库中。

目前,森马店小蜜知识库中有200个场景,2000种问法。但海桐表示,场景是需要不断去扩展的。因为针对具体的场景、具体的问题,在为店小蜜配备标准的答案后,它会回答得比人工更加标准。

越来越像人的店小蜜

店小蜜的知识储备越来越大,官方也不断有新工具、新功能推出,海桐觉得“每更新一个版本,它的功能都会比之前强很多”。

比如,在培训师们在店小蜜的知识库中添加一些个性化的说词后,它便能够模仿人工客服,更有情感地与买家聊天。

就像买家需要尺码推荐时,它会这样回复:“高182.0公分,体重79.0公斤。长腿小哥哥身材很不错呢,结合宝宝对产品的了解和经验,给您推荐【XL/(180)】码呢~”

此外,森马店小蜜虽然还不能给出搭配建议,但已经学会鼓励买家下单了,“很多宝贝都已经被抢断码了,再不下单可能就要失去了,早买早到的哦~”

对于消费者而言,最直观的感受可能是,晚上12点以后网购也能享受到客服接待,即便是在双十一等平台大促或者店铺的日常活动中也能够获得秒级回复了。

目前,森马店小蜜的问题解决率已达到了65%-70%。

AI时代的一门新兴职业

不断进化的机器人,也逼着人去学习更多的知识,从而更好地利用机器人。

3月份开始,海桐便按照每天一日报、每周一周报、每月一月报的节奏,通过做报表的方式对店小蜜的接待、销售、转化、售后、解决率等数据进行整体分析与跟进,并对询单流失的原因进行分析与统计。

为了做好数据分析,海桐啃起了《谁说菜鸟不会数据分析》、《数据化管理:洞悉零售及电子商务运营》、《数据挖掘与数据化运营实战·思路、方法、技巧及应用》等专业书籍。

升任智能客服主管后,除了上述智能客服日常运营管理的工作,海桐还肩负着“推进客服智能化的业务”。

如今,像海桐这样的机器人饲养员已经成了一门新兴职业。

海桐告诉《天下网商》,他所在的“店小蜜商家交流群”中,目前有2000多名成员。

日前,阿里巴巴集团也在其官方微博发布了一则招聘“机器人饲养员”的公告。

被店小蜜激活的客服系统

森马的店小蜜不仅提高了问题解决率。从2016年7月正式使用店小蜜到2017年9月份,店小蜜为森马和巴拉巴拉两个店铺创造了两亿多的销售业绩,是森马最TOP人工客服的26倍。

“智能辅助”功能推出后,店小蜜更是成了人工客服们离不开的得力助手。人工客服会在与买家进行每一句话交互之前,先去请求一下智能辅助,看有没有自动提示,若有并且觉得提示OK,就可以一键确认。

“以前人工客服每天接待180人左右,反应时间30秒左右;同样的响应速度下,使用店小蜜之后,人工接单量翻了一倍,接待350-360人左右。”海桐告诉《天下网商》,“目前,在售前服务模块,衣服尺码、物流、诸如面料版型等商品细节问题、运费险等服务类的问题及与店铺举办活动相关的问题,森马店小蜜都能够很好地答复,甚至优于人工。”

10月17日,森马启动双十一预售,并在去年的基础上减少了200个临时客服的名额,将他们的任务分配给了店小蜜。除售前服务接待,海桐希望它能够承接更多的售后处理。

“如果没有店小蜜,我可能需要增加的不止200个人,可能需要加更多。”海桐告诉《天下网商》。

如今,店小蜜已获得天猫淘宝20万商家授权,客服领域的未来,显然已经提前到来。

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