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医生当客服,和猫狗远程视频看病,这里有家动物线上诊所

iwangshang / 宁函夏 / 2017-09-30

摘要:远程问诊不能替代面诊,因此在所有问诊产品的详情页面上都有这样一句话:远程看诊无法做到100%治愈率,如有异议请勿拍链接。

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文/宁函夏

下午两点,王怡正在和一只汪星人视频。

“乖,别动,再让我看看肚子。”

王怡既是兽医,也是店铺的客服。通过视频或图片初步诊断,王怡要求主人提取几根毛发或皮肤刮取物寄到医院,等化验报告出来再决定是否配药。

2012年,“张旭宠物天然粮”在淘宝开张,不光卖猫粮狗粮和配方粮,还为动物们提供线上问诊。

这可是一家明星店铺。淘宝店成立之前张旭动物医院在杭州已经开了10年,除了常见家宠猫、狗,医院接诊的病号还有鹦鹉、乌龟、蜥蜴等等,业内名气颇高。随着知名度的提升,近到周围县市,远至新疆,都有慕名来求医的。

近年来,人们的养宠观念在不断进步。作为生活伴侣,面对小动物们的生老病死,主人们愿意付出更多精力和金钱去照料它们,因此宠物产业链上,例如食品、美容、医院等宠物产品和服务市场,日渐成熟。

当然,就像是普通医院,动物医院也会有半夜急诊、医闹、送礼的故事。通过互联网,这些远程诊断和异地服务发生得更加真实。

网红兽医

张旭动物医院的院长张旭是兽医界的网红。

他的履历赫赫:救治过东北虎、海龟、犀牛、长颈鹿,担任浙江野生动物繁育救护中心首席兽医官,杭州G20峰会时待命保障各国国家元首随行宠物的健康。2013年,张旭还登上了综艺节目《天天向上》,露脸几分钟吸粉无数。

在杭州本地,张旭有一批忠实的老客户。“当年我接生的小猫小狗现在都有了自己的孩子,它们一家子都在我这里驱虫、看病。”因为这些宠物,张旭和主人也常年保持着朋友的关系。

即使脱下白大褂,张旭的生活依然被小动物们包围着。他在家里养了许多猫、狗,是个十足的动物爱好者。除此之外,他每天要回答网友上百条关于动物医疗的问题。翻看他的微博,几乎每一条求助评论下都有他的回复。

开淘宝店起初是为了卖自己生产的猫粮狗粮。

由于欧美宠物食品行业起步较早,工艺成熟,一直占据着市场的半壁江山。但是进口粮价格较贵,长途物流又对新鲜度有影响,因此张旭决定自行采购牛肉、鸡肉、鸭肉等原材料,在食品原料上采用和欧美同标准的“人类可食用级别”,加工制作成适合本土猫狗口味的粮食。不仅如此,针对有肠道疾病、皮肤病、泌尿的猫狗,张旭还推出添加药物的配方粮。

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况且猫狗粮消耗量大,需要经常采购,为了方便顾客,“张旭天然宠物粮”在2012年上线,并且申请成为了淘宝明星店铺。开店三年左右,店铺推出了远程诊断服务。

“1%的差评我能接受

“为了这5%的体量,我们付出了95%的时间。”

沟通病情、远程视频查看、分析并解释化验报告,这些都是一般客服做不了的工作。在张旭动物医院,有10多位医生,他们需要扮演客服的角色,提供在线诊断服务。

事实上,没有一个医生甘愿去做客服。在初步了解动物病情后,工作人员安排相应的兽医在电脑前问诊,从病情查验到诊断,他们往往要沟通数小时,加上来回寄样本、出化验报告的时间,一个问诊订单需要花1—3个星期。

若是碰到本身治疗意愿不高或因为价格原因犹豫的主人,医生就白忙活了。“去医院看病还要挂号呢”,无论是时间还是精力上,远程诊断的沟通成本更大。相比较而言,前往医院的主人们治疗意向更加明确。

张旭告诉《天下网商》,真正能在网上看的病20%都不到,其中又只有10%可以开药。目前远程问诊的范围包括皮肤病、呼吸道疾病、眼睛发炎等。另外,一些当地医院无法确定疑难病症,例如心脏疾病,店铺可以通过主人提供的x光、胸片等资料诊断答疑。

在这过程中难免会产生一些矛盾。医院规定必须有化验报告才能开药,药品价格在几百至千元不等,所以这些医生客服们在解答专业知识外,常常要面临其他问题:“治愈率是多少”、“药这么贵,你有百分之百把握么”、“能不能直接开药”。

医生毕竟不是客服,也不是万能的救世主。在店铺或是网站贴吧上,主人们留下“不耐烦”、“态度差”、“病情没有好转”、“太贵”的评价,表达对张旭的不满。

“有1%的差评我完全可以接受。”张旭坦言,远程问诊不能替代面诊,因此在所有问诊产品的详情页面上都有这样一句话:远程看诊无法做到100%治愈率,如有异议请勿拍链接。

张旭想要把远程问诊做的像线下医院一样专业。现在医院里最贵的仪器投资近300万,但远程门诊是没法使用的。张旭计划针对常见病状引进一批简单的化验仪器,交付押金即可寄送,由主人对动物检验后寄回医院,目的是帮助缺失宠物医疗的偏远地区。

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深夜急诊

“今天晚上如果输不上血,肯定过不去了。现在我们几个人都在医院等着血抢救。”半夜12点,医院收到求助:有一只猫大出血,急需手术。张旭和猫主人各发了一条朋友圈,求养猫的献血。

一场喵星人的输血接力在午夜杭城展开。

让人感动的是,医院一共来了10多只猫,光配血型就配到凌晨2点。手术在早上5点结束,受伤的猫最终抢救成功。

像这样的急诊,张旭差不多两个星期会碰上一次。平常,他习惯上午睡觉,下午接诊,晚上回复微博、朋友圈问题,然后看两个小时的国内外文献,随时待命。

他的微信好友接近3000个。这些人或是熟人介绍,或因看病结识,张旭每天要花时间回答他们的问题。有时候产生摩擦,截图还会被对方发到网上,攻击他。

作为医生,他接受这些褒贬不一的评价。

事实上,张旭更关注异宠市场的发展和兽医资源之间的矛盾。虽然兽医们都分了专科,但十几年来,张旭更像是全科医生,不光是猫狗,鹦鹉、兔子、乌龟、蜥蜴他都接诊过。

在他看来,收费是引起争议的根源。可能一只乌龟买回家只花了几十块钱,但看病费用达到几百元,而且锯开的乌龟壳愈合时间长达1年,加上中间护理的花费,最终要如何收费?

他在想,如果动物们有医保,或许有更多人愿意进医院给它们看病。

(文中王怡为化名)

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